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11315:让消费者不再处于弱势地位

2015年01月15日 10:21    来源:中国警察网   作者:王宝强   

  目前,市场上假冒伪劣产品让不少消费者“中招”,产品质量低劣的产品同样让消费者饱受其害。消费者买到这类产品通常会找商场解决,但不少商场会把皮球踢给生产厂家。有些厂家则用“拖”的方式应对消费者的诉求。而消费者基于人力、物力、财力和时间的考虑,往往不会选择投诉厂家,于是只能自认倒霉。

  在不少厂家的眼里,“拖”就是解决消费者投诉的最大法宝。除非所购商品金额巨大,否则极少有消费者会较真到愿意花时间与金钱去与厂家打官司。在这样的情况下,消费者的权益屡屡受到侵犯也就不足为怪了。

  还有的人选择了另一种解决方式:找消协。

  在多年的工作实践中,消协已探索形成了一套独特的问题解决方法,即和解机制。所谓和解,即争议对方在平等自愿的基础上,通过友好协商的形式分清责任,取得彼此谅解,最后达成公平合理的解决争议协议的一种方式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第六章“争议的解决”中也把“与经营者协商和解”列为消费者争议解决的第一途径。但目前我国处于经济社会的转型和转轨时期,消费市场还比较混乱,消费者通过诉讼、仲裁等方式解决消费纠纷的成本比较高,这导致经营者与消费者和解消费纠纷的可能性也大大降低。由于经营者自律性变得薄弱,诚信意识不强,欠缺自我的道德和职业约束,加之经营者往往在经济上的实力以及获取信息上的优势地位,导致消费者与经营者的“博弈”中越来越处于不平等的境地。此外,消协做出的调解并不具备强制力,所以很多企业执行起来并不积极。最终的结果便是,消费者即使不满意企业提出的“和解”方案,也会因为再次投诉费时费力,只能接受经营者提出的不合理方案。

  有没有一种方式或一个平台,能够让消费者和经营者平等对话呢?

  记者了解到,11315全国企业征信系统(以下简称11315)经过长期的探索和实践,利用信用档案的消费者实名制评价很好地解决了这一问题。

  11315是覆盖全国、标准统一、跨区域、跨行业、跨部门的第三方社会征信平台。11315依据《征信业管理条例》,通过信息主体、企业交易对方、行业协会提供信息,政府有关部门依法已公开的信息,人民法院依法公布的判决、裁定等渠道,征集企业在司法与行政管理部门、银行信贷、行业评价、媒体评价、企业运营和市场反馈六大方面的信息,加工整理形成企业信用档案和信用报告。

  其中的市场反馈即包含消费者的评价信息。消费者如果购买到假冒伪劣商品,可在11315网站首页上侧选择“我要评价”,点击进入,完成注册后,即可对相关企业进行评价。值得一提的是,消费者欲想注册成功,需如实填写其姓名、身份证号、联系方式、邮箱和住址等信息。这就要求消费者对其所发表的言论负责,有效避免了其恶意诽谤的可能。同时,11315为保护消费者隐私,消费者的个人信息将被严格保密,只有被评价企业凭账号密码进入其信用档案管理后台方可看到,以便及时联系、妥善沟通,解决问题。

  消费者的实名投诉将被记录到被评价企业的信用档案中,相关企业的信用值和信用等级均会降低。这将对企业开拓市场、商务合作等活动产生极大的不利影响。为提高自己信誉,提升自己的信用等级和信用值,企业会主动与消费者联系,以寻求和解。这种倒逼机制,正是11315的核心所在。

  11315的和解机制与消协的有所不同。它最大程度避免了企业的推诿和搪塞,使消费者的投诉能够在短时间内得到解决;它让消费者不再处于弱势地位,消费者如果认为企业提出的和解方案不合理,可以与企业再度协调;它为消费者节省了人力、物力和财力,一次实名的真实投诉,不用再反复给企业打电话,也不用再东奔西走费时费力。

  消费者的投诉被企业解决后,11315会要求消费者出具一份和解协议书,并经消费者签字确认。与消费者的投诉一样,协议书也将上传记录到企业的信用档案中,为企业信用值加分。

  被投诉的企业如果对消费者的投诉信息有异议,可通过档案后台发布声明,加以说明补充、澄清事实,或向11315提出异议和证据。如果企业认为消费者的投诉构成严重侵权,可以依法诉讼,11315将履行保留、提供证据之义务,并将法院判决书内容作为有效信息纳入信用档案、以正事实。

责任编辑:李召阳
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