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督察民警办理举报投诉“五要五忌”

2016年06月07日 09:16    来源:中国警察网   作者:吴泽红   

  办理举报投诉是督察民警的重要工作职责之一。今年一月,公安部发布了《公安机关警务督察部门办理群众举报投诉事项工作规范》,进一步规范了基层督察民警办理群众举报投诉的行为。通过近两年在督察岗位办理举报投诉的工作实践,笔者以为督察民警要做好此项工作,应注意工作方法,讲究工作策略,依法依规处理,还应做到“五要五忌”。

  一要耐心忌急躁。督察民警在接待投诉时,要耐心当一名倾听者,特别是接待刚从“火线下来的委屈者”,更要尊重他们,做到一张笑脸相迎、一句暖心请坐、一杯热茶请喝、一声有事请讲,以此缓和投诉者的“敌视心态”和“官官相卫”的潜意识,力求让他们对抗变理解,做得“火熄怒消”。切忌在工作中有厌烦急躁的心态,以免火上浇油,既影响了与投诉者的关系,又不利投诉事项的办理。

  二要及时忌拖延。大多数投诉者反映问题会“一稿多投”,督察民警受理时要及时沟通,既要了解同一事项有无向其他单位反映的情况,也要在办理时与相关单位保持沟通。除涉密投诉事项,要及时与涉事单位领导沟通,争取支持。要及时开展调查工作,搜集证据,固定事实。对调查清楚的投诉事项,要及时予以反馈。切忌拖延导致相关证据流失或人为破坏,影响定性和处理,避免小事拖大、大事拖杂,节外生枝。

  三要全面忌片面。“兼听则明、偏听则暗”。部分投诉者往往以有利于自我的原则,选择性反映诉求,或夸大事实,情绪化表达。督察民警要综合分析,对一些疑难杂症或敏感问题,要建立多警会商机制,综合施策,准确定性。对时间跨度长、事项涉及多、人员结构杂、证据搜集难的事项,要全面、系统、客观的开展调查工作。切忌以偏概全,片面应对,避免偏听偏信导致形成的结论经不起推敲,经不起历史检验,更要避免因自身知识的盲点或法律的漏洞,违背事实。

  四要担当忌推责。办理举报投诉,督察民警要有大局意识和责任担当,在涉及群众利益和公安机关及其人民警察依法履行职责、行使职权事项上,要敢于较真碰硬,敢于直面问题,还原事实真相;对民警执法中存在的问题态度要鲜明,不遮不掩不护短;对不良举报要坚决依法打击,维护民警的权利,树立督察的绝对权威。切忌遇事绕道走,遇事推责装糊涂,这种作风不仅投诉者不满意,公安机关内部也不受欢迎。

  五要真实忌忽悠。受个人认知能力、情感倾向等方面的影响,部分投诉者对反映的事情可能存在认识误区、盲区,需要通过投诉的方式探真相、求真理、得真情。督察民警在条件许可、不违反保密规定的情况下,要敢讲真话、透实底,让投诉者从内心接纳我们、相信我们。切忌用忽悠的心态草率应付,敷衍了事,最终群众问题得不到解决,还损害了公安督察的权威。



责任编辑:周杨
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