洛阳公安：坚持人民至上 打造服务民生新模式

中国警察网讯 构建民意感知体系，开通66612340民意热线，推出便民利企“双十条”……近年来，河南洛阳市公安局始终坚持以人民为中心，结合政法队伍教育整顿，纵深推进高质量民意警务建设，不断创新开展公安执法和为民服务“供给侧改革”，精准感知民意、精致服务民生，让警务和民意同频共振，走出了一条服务民生新路径。

实施全口径回访 精准感知民意

“您好，我是洛阳市公安局民意感知中心的访评员，请问您是否于5月30日10时，因为交通事故报过警呢?”

“我们收到短信，看到您对此次处警评价了不满意，想问一下您不满意的具体原因是什么?”

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5月底，民意感知中心收到一条110接处警不满意回复短信，访评员立即跟进回访。原来该群众因交通事故，被对方当事人家人威胁、推搡，导致其对处理结果不满意。

民意感知中心立即形成110接处警不满意事项整改工单派发责任单位。经过对接处警、事故处理是否规范、是否使用法言法语、整改过程群众是否满意等进行全要素审核，确认交通事故民警处理规范，但派出所民警履职不尽责问题。二次回访时，这名群众高兴地说：“派出所民警向我详细了解了事发经过，并进行了调查取证，现在视情已经处理好了，我很满意!”

洛阳市公安局民意感知中心包括“一个平台、一条热线、一套机制”，即大数据民意监测平台，66612340民意热线，联席会议、约谈制度、重点管理、办结事了、红黑榜等机制。目前，该中心已实现对110接处警、案件办理、民意热线、窗口服务、交通事故、外部渠道、民意调查、现场勘查、法医鉴定对象的全覆盖、全口径、全方位短信回访，形成了一条主动发现问题、受理投诉、整改反馈、研判问效的严密链条。

民意感知中心的建立来源于洛阳市公安局构建的民意感知体系，其目的是让广大人民群众享受到高品质的公安公共服务，进一步提升安全感、幸福感和满意度。民意感知体系紧扣人民最关心最直接最现实的利益问题，把人民群众的小事当作公安机关的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民满意的事情做起，坚持以人民满意为标准，引入企业质量管理和商业服务理念，把每一次公安机关的执法服务作为“产品”，通过“售后”回访，查找“产品”瑕疵，研判“客户”需求，再推出更加适应群众需求、更高质量的“产品”，力争让群众对每一次接处警、每一次接报案、每一次窗口服务都满怀期待而来，心怀满意而归。

推出便民利企新措施  做好企业群众“贴心人”

近日，洛阳市公安局公布身份证、居住证“集中办”、电动摩托车登记“就近办”、社区警务业务“预约办”等20条便民利企新措施，让广大群众和企业实实在在享受到公安机关优质高效的服务。

今年以来，洛阳公安综合交警、治安、网安、禁毒、出入境等警种业务，分类梳理出市级公安政务服务事项122项，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出证”模式，将市民之家政务大厅“一门通办”升级为“一窗通办”，工作质效大幅提升。

同时，洛阳市公安局深入开展“优化营商环境暨万警助万企”活动，共选派987名民警包联1205家企业，上门走访1万余次，实现“零距离”问需于企、问计于企，做好企业的“贴心人”，全力护航企业发展。

倾听民意促整改 根治顽瘴痼疾

洛阳市公安局调研发现，影响公安形象的言语不当、态度不端、着装不整、装备不齐等“小毛病”“小瑕疵”成为影响警民关系、群众基础、执法满意度的“大问题”“大隐患”。

针对这一问题，洛阳市公安局积极开展法言法语应用问题专项整治，积极推广应用“三级递进执法规范用语”，全面提升民警执法能力和水平。为让全警“敢说、会说、善说”法言法语，洛阳市公安局编制印发《执法执勤法言法语和窗口文明规范用语》口袋书，策划拍摄“三级递进执法规范用语”教学片等，列出学习重点、注意事项，并通过“一所一队一教官”机制，利用班前会、周例会、“半日练兵”活动等开展全覆盖、常态化、沉浸式学习训练，提升民警法言法语应用能力。6月以来，洛阳公安民警法言法语使用率实现100%，民警规范使用法言法语能力明显提升。

同时，通过民意监测体系、66612340民意热线紧盯发现的负面典型问题，以“铁面、铁规、铁腕、铁心”的态度扭住不放，做到发现问题不过夜、查究整改不漏项，发现一起追责一起，确保追究问责到位，形成工作闭环。对工作不实、推动不力、整改不到位的，进行通报批评、督办、约谈，问题严重的，实施“一岗双责、一案双查”。截至目前，监督部门已追究问责397人，以群众满意为目标、以执法规范为底线的工作理念逐渐根植全警。

这一举措，有效促使民警时刻提醒自己尊重民意、规范执法，大大提升了人民警察的职业化、规范化、法治化程度。

“原来出警时并不能严格按要求佩戴单警装备，言行也比较随意，民意感知工作启动后，现在凡出警必佩戴执法记录仪和单警装备，现场第一句话必用法言法语，自己感觉更威严了，群众配合度、认同度也高了。”一名基层民警坦言。

据了解，洛阳市公安局还将开展更广维度的社情民意调查、开辟可访性案件回访模块等，不断打造服务民生新模式，持续提升人民群众获得感、幸福感、安全感。